Споживчий двобій: переможе найупертіший

Споживчий двобій: переможе найупертіший

blog.review.uz

Українським споживачам, аби добитися справедливості, потрібно витратити безліч часу та сил. Втім, реформи, що зараз проводяться, мають на меті довести сферу захисту прав споживачів до європейського рівня.

Небезпечний фітнес

Підтримати фізичну форму та укріпити здоров’я – це те, чого очікують більшість відвідувачів спортивних клубів та фітнес-центрів. Однак не скрізь створено сприятливі умови. І якщо самі заняття начебто спрямовані покращити фізичне самопочуття, то стан приміщення іноді здатен нівелювати старання під час тренувань. З такою проблемою зіткнулася харків’янка Юлія, коли записалася до одного з фітнес-центрів. Дівчина відвідувала тренування протягом місяця, і згодом почала помічати навколо дуже неприємні речі. Понівечений робочий інвентар, бруд і грибок у душових та санвузлі, розбите дно у солярії, діряві стіни та патьоки на стелі. А ще – розписи прибиральниці в графіку прибирань на декілька годин наперед. Все це дуже обурило дівчину, і вона вирішила боротися з порушеннями.
Спочатку Юлія розмістила відгук на своїй сторінці у соцмережі, де детально описала неприйнятні санітарні умови у фітнес-клубі. Звернулася до керівника клубу та закликала його виправити ситуацію. Після довгих перемовин дівчина все ж переконала господаря клубу в тому, що ремонт ы прибирання необхідні, і той пообіцяв розв’язати проблеми. Однак на частковій заміні інвентарю все й закінчилося.
На жаль, подібних порушень у спорт-клубах, магазинах, супермаркетах, на ринках, у кафе та розважальних закладах безліч. Для тих споживачів, які готові виборювати свої законні права на якісні товари та послуги, в Україні існує декілька шляхів.

Вирішити «полюбовно»
В першу чергу треба керуватися Законом України «Про захист прав споживачів». Адже відвідувачі закладів оздоровлення, салонів краси, і т. ін. – такі самі споживачі, як покупці в магазині. Тільки вони купують не товар, а послугу. Закон передбачає два випадки: якщо товар (послуга) неналежної якості, та якщо належної якості. У першому випадку все просто: протягом 14 днів з моменту купівлі споживач має право повернути товар продавцеві, вказавши на ті істотні недоліки, які він виявив. Згідно із Законом, споживачеві мають повернути гроші або замінити товар на якісний.

Другий випадок, коли товар належної якості, але не відповідає заявленим характеристикам або чомусь не підійшов покупцеві, більш складний. Якщо недоліки продавець визначить як «неістотні», у магазині навряд чи погодяться повернути частину грошей, відремонтувати виріб або відшкодувати витрати на його ремонт – хоча ці вимоги містяться в тому ж законі.

Залучити «арбітра»
Якщо вирішити проблему з продавцем або надавачем послуг не вдається (як це було з нашою героїнею), споживач може залучити «третю сторону»: громадські організації, які займаються захистом прав споживачів. Наприклад,  у нашому регіоні уже понад 20 років працює Харківське обласне товариство захисту прав споживачів.

– Споживач може викласти свою проблему нашим юристам і експертам. Це можуть бути проблеми на транспорті, при купівлі товару, замовленні послуг, виконанні робіт тощо. Ми консультуємо, і якщо є можливість – допомагаємо в досудовому порядку, а іноді і в судовому, – розповідає голова Товариства Святослав Маслак.

Громадська організація виступає таким собі посередником у вирішенні конфлікту між споживачем і продавцем. Юристи та правозахисники після отримання скарги споживача, розбираються із другою стороною, вислуховують її позицію, пояснюють, де продавець порушив Закон та показують варіанти розв’язання проблеми. Таким чином вирішується переважна більшість конфліктів – до 70–80 %.

Бувають у практиці громадської організації і судові процеси. Зазвичай до суду доходить тоді, коли на кону стоїть чимала сума грошей.

За словами експерта, минулого року члени товариства надали близько тисячі консультацій споживачам, ті написали близько 100 скарг, за якими було проведено подальшу роботу. Половина скарг стосувалася неналежної якості товарів народного вжитку (з них третина – це установка металопластикових вікон). 18 % скаржилися на аптечні мережі, 9 % – на торгові та медичні послуги, 7 % – на транспорті послуги, ще 7 % – на порушення у сфері метрології (обвішування в магазинах, недостовірну інформацію на упаковці щодо маси товару та ін.).

Покликати «ревізорів»

Далеко не в усіх сферах громадські організації здатні допомогти. Приміром, їм не під силу боротися з несправедливими комунальними платіжками. Адже на цьому ринку діють природні монополісти, і їх порушення – то вже компетенція правоохоронних та контролюючих органів.
Головною державною структурою, яка покликана наразі захищати права споживачів, є Державна служба України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів. Її було створено постановою Кабміну у 2015 році, вона об’єднала внаслідок реорганізації декілька служб: ветсанфітослужбу, інспекцію із захисту прав споживачів, держсанепідслужбу та ін.

Тепер захистом прав споживачів займаються відповідні управління Держпродспоживслужби. Наприклад, управління захисту прав споживачів при ГУ Держпродспоживслужби в Харківській області здійснює нагляд у сферах торгівлі, робіт і послуг (крім безпеки харчових продуктів), реклами (щодо захисту прав споживачів) і антитютюнового законодавства, а також ринкового нагляду (безпека нехарчових продуктів) та метрології.

Якщо суб’єкти господарювання порушують права споживача, той має право звернутися до ГУ Держпродспоживслужби в Харківській області з проханням захистити його права. Відповідно до Закону України «Про основні принципи державного нагляду (контролю) у сфері господарчої діяльності», територіальні органи служби мають повноваження проводити позапланові перевірки таких суб’єктів господарювання за зверненням громадян. Саме тому споживачам слід бути активними. Крім того, Управління ще має отримати письмову згоду від головного офісу Держпродспоживслужби, яку та погоджує з Мінекономрозвитку. Споживачеві ж у своїй заяві необхідно вказати повне найменування і повну адресу підприємства, факт порушення ним законодавства, надати копії підтверджуючих документів (чеки, рахунки, договори і т. ін.).
Після отримання згоди Києва спеціалісти обласного ГУ Держпродспоживслужби  проведуть позапланову перевірку підприємства. При цьому суб’єкта господарювання про неї не попереджають. Якщо порушення буде підтверджено, то служба винесе припис про його усунення (заміну товару на новий, повернення грошей, виконання договірних обов’язків) та застосує адміністративні стягнення (штрафи, листи до органів влади, правоохоронних органів або суду).

Мовою цифр
За 2016 рік до ГУ Держпродспоживслужби в Харківській області та територіальних Управлінь надійшло 276 звернень з питань порушень санітарного законодавства, з них розглянуто 256 звернень, решту перенесено на 2017 рік. За зверненнями фізичних осіб проведено 55 позапланових перевірок. Щоб усунути порушення, було направлено 86 листів до органів влади; видано 46 розпоряджень, приписів, пропозицій;  направлено 7 листів до правоохоронних органів; подано один позов до суду.

За змістом більшість скарг стосувалися порушення санітарного законодавства щодо утримання територій (67),  забруднення повітря (39). 27 громадян поскаржилися на шум і вібрації в житлових будинках. Ще по кілька звернень стосувалися заподіяння шкоди здоров’ю через споживання продукції, внаслідок впливу небезпечних факторів середовища, забруднення відкритих водойм, порушення санітарного законодавства в закладах охорони здоров’я, навчальних закладах та в закладах оздоровлення і відпочинку та ін.

Європейський рівень
Як бачимо зі статистики, українські споживачі в питанні захисту своїх прав більше довіряють громадським організаціям, ніж контролюючим органам. Втім, реформи, що зараз проводяться, мають на меті довести сферу захисту прав споживачів до європейського рівня. Аналітики Інформаційної кампанії «Сильніші разом!» так пояснюють, що це означає.

– У країнах Європейського економічного простору (ЄС, а також Ісландії, Ліхтенштейні й Норвегії) діє спільна політика у сфері захисту прав споживачів. У будь-якій з цих країн існують однакові правила стосовно інформації про контракт купівлі-продажу, встановлення ціни та стягування платежів, функціонування ПДВ, доставки товару, а також гарантійного обслуговування та повернення товару, – говорить аналітик Денис Горбач.
Законодавство ЄС спрямоване на боротьбу проти двох головних різновидів несправедливої комерційної практики: оманливого інформування та агресивної реклами.

На всій території ЄС діє мінімальна дворічна гарантія на будь-які придбані товари, навіть на секонд-хенд (якщо вони продавались в офіційному магазині, а не «з рук»). Протягом цього терміну можна безкоштовно обміняти, відремонтувати, або повернути гроші за товар, якщо він не відповідає обіцяним характеристикам.

Якщо товар або послугу було придбано онлайн або за межами крамниці (за телефоном, поштою, у комівояжера), купівлю може бути анульовано протягом 14 днів без пояснення причин. Для цього споживач має заповнити бланк повернення товару або скласти листа в довільній формі. Протягом 14 днів після отримання товару назад продавець повинен повернути гроші, в тому числі й за доставку.

Як і в Україні, в ЄС якщо вирішити проблему напряму з компанією не вдалось, споживач може звернутися до національної споживчої організації, регулятора або омбудсмена. Вони можуть запропонувати сторонам вирішення конфлікту. Якщо і це не подіяло, доводиться йти в суд. На випадки транскордонних суперечок існує Європейська процедура малих позовів, через яку можна зажадати від людини в іншій країні ЄС компенсацію до 2 тис. євро. Суд, що працює дистанційно, протягом 60 днів після подання позову перешле покупцеві відповідь продавця. Протягом 30 днів після отримання всіх документів суд має прийняти рішення по справі, яке буде автоматично визнаним в усіх країнах ЄС. Якщо відповідач відмовляється виконувати рішення суду, позивач має зв’язатися з правоохоронними органами.

Тамара Кіч