Світ без бар’єрів: як Ощадбанк будує нову філософію інклюзивності та незламності в умовах війни
Partner publicationДля банківського сектору України, який працює в умовах повномасштабної війни, питання безбар’єрності набуло критичного значення. Травень традиційно відзначається у світі як Європейський тиждень доступності. Це період, коли суспільство звітує про кроки на шляху до створення рівних можливостей для всіх. Про виклики сьогодення, системні зміни, роботу під час блекаутів та створення безбар’єрного простору – в інтерв’ю з керівником Харківського обласного управління АТ «Ощадбанк» Оксаною Сороколітою.
— Життя на Харківщині сьогодні – означає щодня дивитися в очі війні. Якими є особливості роботи Ощадбанку в одному з найбільш постраждалих регіонів України, з якими викликами стикається Банк та як вдається забезпечувати доступність банківських послуг навіть у прифронтових громадах?
— Харківщина - край, де війна має запах. На Харківщині війна не починається зі зведень новин. Вона прокидається разом із людьми. Вона живе в ранковій тиші, яку щомиті може розірвати сирена. Вона дивиться з вибитих вікон багатоповерхівок, ховається у підвалах шкіл і лікарень, залишає сліди на дорогах, будинках і людських долях.
Тут війна має свій присмак у повітрі. Це запах гару після нічних обстрілів, від зруйнованих стін, свіжої землі на місцях нових могил. І водночас — запах життя...
Для багатьох українців війна стала частиною інформаційного простору. Для Харківщини вона залишається частиною повсякденного життя.
Особливе місце в цій історії займають звичайні люди. Ті, хто залишився і продовжує працювати. Їх історії рідко потрапляють у заголовки. Але саме вони створюють справжній образ Харківщини, саме вони продовжують підтримувати рідний край та економіку регіону. І я щиро пишаюся співробітниками наших відділень, особливо наближених до зони бойових дій. У той час, коли щоденно навколо лунають сирени через ракетно-дронову небезпеку, чутно систематичні вибухи від атаки шахедів, фіксується активність FPV-дронів, взимку холодні приміщення, втома від безсонних ночей…попри все, вони залишаються на місцях та продовжують працювати, щодня зустрічаючи клієнтів із посмішкою, підтримуючи добрим словом, даруючи людям впевненість у тому, що життя продовжується. Адже наше головне правило – бути поруч із клієнтами там, де вони є.
Прикладом героїзму наших людей є відновлення діяльності відділень Банку після деокупації населених пунктів Харківщини, де одним із перших повертався Ощадбанк ще до появи стабільного електропостачання, відновлення мереж зв’язку та водопостачання, відсутності гарантій безпеки. У містах, таких, як Балаклія, Ізюм, Борова, та інших, які ще оговтувалися від руйнувань, Банк ставав точкою стабільності, де можна було отримати не лише фінансову послугу, а й відчуття відновлення нормального життя.
— Про доступність та наближеність до клієнта і що стоїть за цим велика щоденна робота ми зрозуміли. А що для Ощадбанку сьогодні означає поняття «безбар’єрність»?
— Для Ощадбанку безбар’єрність — це не просто данина європейським трендам чи виконання нормативних вимог. Це наша філософія та стратегічний пріоритет. Війна щодня збільшує кількість людей, які потребують особливої уваги: це ветерани з пораненнями, люди з інвалідністю, літні громадяни, матусі з візочками. Наше завдання — зробити так, щоб жоден українець не відчував штучних перешкод при отриманні фінансових послуг.
Ощадбанк є першопрохідцем у цій сфері. Ще в 2014 році, задовго до того, як питання безбарєрності стало набувати суспільного резонансу, Ощад відкрив перше в Україні інклюзивне банківське відділення, повністю адаптоване під потреби людей з інвалідністю. Перше інклюзивне відділення в Харкові було відкрито в жовтні 2016 року на одній з головних магістралей міста – по проспекту Героїв Харкова. Воно стало першим інклюзивним відділенням у Харкові та Харківській області і восьмим у мережі Ощадбанку по Україні. У даному відділенні реалізовані комплексні рішення як внутрішнього, так і зовнішнього простору з заниженими касами та спеціальними зонами обслуговування, а також повністю адаптованим просторим санвузлом для людей з інвалідністю. Проєкт зі створення інклюзивного відділення реалізовувався у тісній співпраці з представниками громадських організацій людей з інвалідністю, з урахуванням їх рекомендацій та практичних порад. Особливою честю стала присутність на відкритті паралімпійської чемпіонки та призерки Паралімпійських ігор серед спортсменів з ураженням опорно-рухового апарату та директора Харківського регіонального центру з фізичної культури і спорту інвалідів «Інваспорт», які своєю участю засвідчили важливість розвитку інклюзивного середовища та знищення бар’єрів. Минуло 10 років, а я й досі пам’ятаю щиру емоційну реакцію вихованців спеціалізованого навчального закладу з порушенням слуху, які були присутні на відкритті, - здивування, радість і відчуття, що їх розуміють і сприймають без бар’єрів в момент, коли працівник банку привітався з ними мовою жестів. Це дійсно незабутній досвід.
Паралімпійська чемпіонка, дворазова срібна призерка, п’ятиразова бронзова призерка Паралімпійських ігор серед спортсменів з ураженням опорно-рухового апарату Людмила Павленко з представниками Ощадбанку
Керівник Харківського регіонального центру фізичної культури і спорту інвалідів «ІНВАСПОРТ» Микола Овчаренко, з Паралімпійською чемпіонкою та призеркою Паралімпійських ігор Людмилою Павленко та представниками Ощадбанку
І саме тому наш системний підхід отримав високе визнання: торік банк вдруге завоював престижну нагороду «Інклюзивний банк року», а наші здобутки у створенні доступного міського простору та безбар'єрної інфраструктури нещодавно були офіційно визнані авторитетною платформою ЛУН за оснащення банкоматів голосовим супроводом.
— Якщо говорити про фізичну доступність мережі, зокрема на Харківщині, скільки на сьогодні відділень відповідають нормам доступності та як саме облаштовані ваші відділення?
— Наразі в Харківському регіоні працює 59 відділень, 53 з яких (90% від загальної кількості мережі) відповідають вимогам державних будівельних норм щодо забезпечення доступності для маломобільних груп населення. Ми планомірно реконструюємо та адаптуємо нашу мережу під діючі норми доступності. Сьогодні наші оновлені відділення — це простір, де мінімізовано будь-які фізичні перешкоди.
Ми встановлюємо правильні пандуси з нормативним кутом нахилу або сучасні підйомники. Вхідні групи та зони обслуговування маркуються шрифтом Брайля для людей із порушеннями зору, обов’язково присутні помітні та функціональні кнопки виклику персоналу.
Сьогодні ми чітко тримаємо фокус на кращому розумінні потреб клієнтів з інвалідністю, де одним з інструментів є етичне збирання даних про інклюзію в CRM-системах банку. Це одразу задає правильний тон в спілкуванні та/або обслуговуванні клієнтів – мова не про «ярлики», а про сервіс і доступність. Наприклад, клієнт, який має порушення слуху, отримає письмову підтримку замість телефонного дзвінка. Людина з порушенням зору – голосове повідомлення замість звичайного. Це підхід, який поєднує технології, етику та клієнтський досвід.
— Одним з умовно нових напрямків роботи Ощадбанку стало створення мобільних пересувних підрозділів. Наскільки це пов’язано з розвитком безбар’єрного простору?
— Безпосередньо пов’язано. Коли ми говоримо про безбар’єрність, то часто уявляємо пандуси, підйомники, адаптовані приміщення... Але справжня безбар’єрність полягає в тому, щоб послуга була доступною там, де її потребує людина. Саме тому створення мобільних пересувних підрозділів стало одним із важливих елементів розвитку інклюзивного банківського простору. В такій моделі Банк перестає бути лише «точкою на карті», а стає сервісом, який адаптується до потреб клієнта.
Мобільний підрозділ АТ «Ощадбанк» на Харківщині був запущений у межах загальноукраїнського проєкту фінансової інклюзії під час повномасштабної війни, а саме в лютому 2024 року. І це не разова акція – це постійний формат роботи з виїзними маршрутами, які змінюються залежно від безпекової ситуації та запитів громад. За цей час пересувний банківський підрозділ здійснив виїзди більш ніж у 50 населених пунктів Харківської області, де відсутня банківська інфраструктура.
Оксана Сороколіта начальник філії – Харківське обласне управління АТ «Ощадбанк» та Євген Іванов заступник начальника Харківської обласної військової адміністрації на презентації роботи мобільного підрозділу АТ «Ощадбанк»
Для Ощадбанку це не просто новий формат роботи. Це черговий крок до більш гнучкого, сервісного банку, який змінює саму філософію обслуговування та стає ближче до кожного. Саме завдяки таким ініціативам безбар’єрність стає не лише суспільною цінністю, а й реальним інструментом покращення якості життя українців.
— Дистанційні сервіси, мабуть, стали справжнім порятунком під час війни?
— Безумовно. Наш мобільний застосунок — це найважливіший елемент дистанційного обслуговування для всіх категорій населення, зокрема й для людей з інвалідністю та маломобільних груп. Він дозволяє вирішувати 95% фінансових питань без виходу з дому: від сплати комунальних послуг до відкриття депозитів чи переказу коштів. Ми постійно вдосконалюємо його інтерфейс, роблячи його простішим та доступнішим для зчитування екранними програмами-помічниками.
— Технології безсилі, якщо персонал не знає, як поводитися з клієнтами, які потребують адаптованих умов обслуговування. Як ви готуєте свою команду?
— Людський фактор — найважливіший. Клієнт має зустрічати розуміння, повагу та фахову допомогу. Усі співробітники наших відділень проходять регулярне спеціалізоване навчання щодо специфіки спілкування з людьми з різними видами інвалідності, опановують принципи безбар’єрного обслуговування, вивчають особливості комунікації та набувають практичних навичок надання банківських послуг.
В банку впроваджено масштабний корпоративний тренінг «Інклюзивно-привітні», обов’язковий для всіх працівників всіх рівнів від керівного складу до будь-якого фахівця. Співробітників вчать, як правильно поводитись, які терміни коректно використовувати, як запропонувати допомогу, не порушуючи особистих кордонів людини.
Ми формуємо культуру емпатії. Нещодавно навіть за ініціативи Ощадбанку було запроваджено масштабну освітню програму з безбар’єрності та інклюзії для органів місцевого самоврядування та державних установ у рамках власної ініціативи «Моя безбар’єрність». Навчання вже пройшли у багатьох містах України, незабаром відбудеться і на Харківщині. Головна мета навчання полягає у формуванні правил коректної комунікації, етики взаємодії з ветеранами та людьми з бойовим досвідом, допомоги людям з інвалідністю.
— Харківщина щодня живе під обстрілами, тривогами та загрозою знеструмлень. Як ви дбаєте про моральний стан самих працівників і як взагалі в таких умовах працює мережа?
— Працювати в Харкові та області — це щоденний іспит на мужність. Турбота про моральний стан співробітників, їхню психологічну стійкість та безпеку — наш перший обов’язок. Банк впроваджує програми психологічної підтримки, проводить тренінги з управління стресом і підтримує культуру взаємовиручки. Люди знають, що банк завжди підставить плече.
Щодо роботи під час повітряних тривог — безпека людей є безумовним пріоритетом. Це правило №1 в нашій роботі. Тому, посил завжди один - під час сигналів небезпеки персонал і клієнти мають пройти до найближчих укриттів.
Щоб протидіяти блекаутам, Ощадбанк став ключовою частиною загальнонаціональної мережі Power Banking. Ми закупили потужні генератори та системи безперервного живлення для наших опорних відділень. Навіть за повної відсутності світла у місті, під час енергетичних криз та тривалих блекаутів ці відділення продовжують надавати послуги, забезпечені зв'язком та теплом. На Харківщині таку функцію виконує 22 установи. Проте, ми продовжуємо роботу в цьому напрямку та майже всю мережу відділень на Харківщині оснастили альтернативними джерелами живлення, щоб доступ до банківських послуг був безперервним.
— Якими ви бачите подальші плани та головні виклики на шляху трансформації банку?
— Головний виклик — це час та масштаби. Повна трансформація банку і наближення його до ідеалів 100% інклюзивного суспільства вимагає колосальних ресурсів, які ми вишукуємо навіть під час війни. Наш план — робити все від нас можливе, продовжувати адаптацію мережі, розвивати сервіси, які відповідають потребам сучасного суспільства, підтримувати ініціативи з формування доступного середовища та сприяти тому, щоб фінансові послуги були відкритими для кожного громадянина.
Ощадбанк не зупиниться, поки кожен клієнт, незалежно від його фізичних можливостей чи місця проживання, не матиме абсолютно рівного, комфортного та безперешкодного доступу до своїх фінансів. Ми будуємо банк майбутнього — без бар’єрів і кордонів у спілкуванні.
Харківщина сьогодні — це місце, де мужність перестала бути героїзмом і стала щоденною необхідністю. Тут ніхто не знає, коли закінчиться війна. Але кожен знає, заради чого потрібно триматися. Заради дітей, які мають рости без звуку вибухів. Заради пам'яті тих, хто віддав життя за Україну. Заради майбутнього, яке обов'язково настане.
І коли одного дня над Харківщиною запанує справжня тиша, вона буде особливою. Не тому, що в ній не буде вибухів. А тому, що кожен, хто пережив ці роки, знатиме її справжню ціну. Ціну незламності людей, які вистояли там, де війна щодня нагадувала про себе запахом гару, але так і не змогла забрати головне — людську гідність, віру та любов до рідної землі. Харківщина продовжує жити. Попри все. І саме в цьому полягає її найбільша перемога.
